工商执法人员对流通领域商品质量进行监管

“3·15”国际消费者权益日特别报道

网络诚信 消费无忧

今年消费者权益日的主题是“网络诚信 消费无忧”。这一主题的提出，旨在倡导网络经济下诚信经营，建立完善网络消费者权益保护制度，搭建网络消费者保护的社会共治平台，建设消费无忧的网络消费环境。在遂宁市创建放心舒心消费城市的当下，如何以践行这一主题为契机和抓手，切实解决网络消费维权的突出问题，构建消费维权新格局，进而打造放心舒心消费大环境？市消委会与本报联合特推出“3·15”国际消费者权益日特别报道。

大数据 看2016消费维权

2016年，市工商局、市消委会共受理消费者咨询、投诉、举报14450件，处理投诉举报3331件，办结率达99.70%。共为消费者挽回经济损失191.63万元。其中，在“遂宁红盾春雷行动2016”专项行动中，共接消费者来电828件，受理消费者咨询298件，受理消费者申诉举报530件，为消费者挽回经济损失104.08万元，共出动执法人员735人次，取缔无照经营98户，查处案件435件，案值336.2116万元；全市法院审理涉及消费纠纷案件426件；

开展商品质量抽检730个批次、35个商品品种，查处不合格商品案件36件，罚款76.72万元；

整合市级部门消费投诉举报热线16条，面向全市公开征集遂宁“3·15”消费维权志愿者28名；

全市共完善了55个12315联络站和90个12315维权服务站规范化、标准化建设。

以案说法

从这些网络消费侵权案例中“涨”维权知识

消费维权，关系到我们每一个人的切身利益，关系到全市放心舒心消费大环境建设。特别是随着网络消费的增长，随之而来的网络消费维权对广大消费者显得尤为重要，今年“3·15“消费者权益保护日的主题定位为此，凸显出重要意义。日前，在市消委会发布的2016年消费维权十大典型案例中，网络侵权案例共3件，我们特对这些案例进行解读评析，以期对广大消费者切实预防消费侵权、提升消费维权意识和能力起到借鉴作用。

案例一

外卖网上买消费券

到店消费被拒绝使用

【案情简介】2016年1月7日，消费者郭女士向遂宁市消委会投诉称：她于2015年12月30日在“某某外卖网”上以14.8元的价格抢购“某某海鲜米线”团购券200张。根据某外卖网描述“此券原价72元，抢购价14.8元，套餐内包含米线4份”。消费者使用此券消费时，该店拒绝提供服务，称信息误发错了，14.8元只能是1份米线而不是4份。消费者认为自己的合法权益受到了侵害，外卖网、“某某海鲜米线”应该按照最初的协议执行团购券。

【处理结果及评析】调解人员向经营者宣传《消费者权益保护法》相关规定后，经营者对自己的行为认识到了错误，“某外卖网”和“某某海鲜米线”积极接受调解建议，愿意按照消费者在“某外卖网”购券时的协议内容提供4份米线。消费者对此调解结果感到满意。

本案例是一起网络消费纠纷案例。依据《消费者权益保护法》相关规定，消费者购买消费券已属于消费约定，经营者应当按照约定提供商品或者服务，而不能以自己疏忽大意书写错误为由，拒绝提供商品或服务。

案例二

餐饮外卖店购买消费券

实体店却关门了

【案情简介】2016年8月9日，王某投诉：自己在某专门从事餐饮外卖网站上购买了某款凉粉消费券30元，去实地消费时发现该凉粉店已经停止经营了，购买的消费券无法消费，投诉该餐饮外卖网站作虚假宣传。

【处理结果及评析】市工商局网监科执法人员接到投诉后，通过调查并实地了解情况，经协调，最终餐饮外卖网站退还了消费者30元。

本案例是一起网络消费纠纷案例。依据《网络交易管理办法》相关规定，由于第三方交易平台餐饮外卖网站对网站的疏于管理，未对已停止营业的经营者信息进行删除，造成消费者购买的消费券无法使用，合法权益受到损害，理应由餐饮外卖网站对消费者所受到的损失进行赔偿。

案例三

网购验货后付款

当心商品不对版

【案情简介】2016年11月，消费者叶先生向射洪县消委会金华分会投诉称：他在某购物网站上通过货到付款的方式购买了一部手机，负责快递的某快递公司电话告知其需先付清3000元的购物款后方可领取快件，且不让收件人先验货。叶先生担心付款后手机货不对版，造成损失无法追回，就向射洪县消委会金华分会投诉，要求先验货后付款。

【处理结果及评析】接诉后，工作人员向快递公司宣传《快递市场管理办法》赋予收件人验收快件的权利，快递公司与寄件人(网络销售方)应当按相关规定执行。消费者可依法行使先验货、后签收付款的权利。经调解，消费者终止履行网络购物合约，拒收该手机。

根据《快递市场管理办法》相关规定，快递企业与网络销售公司应当为消费者提供验收快件服务，并保障消费者享有查验快件的权利。因网络销售公司及快递公司拒绝为消费者提供验收快件的服务，消费者有权终止履行网络购物合约。

创新改革

为放心舒心消费上把“锁”

随着网络消费越趋旺盛等消费形态的扩展、消费维权意识的提升等带来的新变化，市消委会表示将坚持改革创新，结合今年消费者权益保护的诚信主题，不断强化诚信经营意识，努力探索消保维权工作新思路、新办法，构建消费维权新格局。

关键词：社会共治

以创建“放心舒心消费城市”为统领，推动建立消费者权益保护部门间协作机制，巩固“12315”系统与“12345”政务服务热线和食药监、质监、卫生、交运、旅游、公用企业等投诉热线融合机制，及时受理投诉举报；

全面落实消费环节先行赔付制度，探索在全市景区、闹市区建立消费纠纷民间现场调解室，把消费争议化解在企业，化解在源头；

加强“诉转案”对接机制运用，聘请律师担任消费纠纷调解室法律顾问，为消费纠纷调处工作提供法律支持。

关键词：质量抽检

开展好流通领域商品质量监管，对消费者反映强烈的领域开展商品和服务质量专项检查，加大对不合格商品和侵害消费者权益行为的查处力度，不断优化遂宁市消费环境。

关键词： “放心舒心消费城市”创建

加强对市本级“一条街、一个行业、一个企业”示范创建，以及快递行业、出租车行业、保险行业、餐饮行业等试点创建，狠抓水、电、气等社会公用企业行业创建；

积极培育绿色产品品牌，不断充实遂宁市“绿色产品”目录和“绿色服务企业”目录，继续依托“遂宁市市场主体信用信息管理系统”，发布企业诚信经营“红黑榜”，倒逼企业不断加强诚信建设；

制定出台遂宁市“放心舒心消费城市”创建指标评价体系，及时总结创建经验，推动各县（区）开展全面创建。